Le lien émotionnel : fidéliser sa clientèle sur internet

Fidéliser sa clientèle sur internet constitue un avantage concurrentiel important. C’est notamment ce qui va optimiser la valeur à vie d’un consommateur. Cependant plusieurs problèmes se posent tels que la versatilité des clients potentiels. Cet article explique les obstacles et les solutions pour conserver ses clients sur internet.

Vendre un produit ou attirer un grand nombre de visiteurs, c’est bien. Mais pour réussir sur internet, Il faut que certains de ces visiteurs deviennent des clients fidèles. La valeur à vie d’un consommateur dépend en effet essentiellement de sa durée de vie et du taux de rétention.

 

Femme fidèle à une entreprise

Cette femme utilise le même logiciel anti-virus pendant 6 années

Difficultés pour fidéliser sa clientèle sur internet

La rétention de clients potentiels se frotte à différents obstacles, qui sont surtout liés au développement du web et des opportunités qu’il présente. Ces obstacles sont:

  1. La concurrence : Aujourd’hui les internautes comparent les offres avant de décider quel produit ils vont acheter à quelle entreprise. Ce qui pose le problème de la versatilité. Une fois qu’une entreprise s’est démarquée par rapport à ses concurrents, elle doit conserver cet avantage.
  2. L’oubli concernant l’entreprise : Actuellement les internautes peuvent très bien oublier quel site web leur avait vendu le produit qui leur avait tellement plu. Faire revenir ses anciens acheteurs implique donc aussi de rester dans la mémoire de sa clientèle.
  3. L’intérêt pour les produits : aujourd’hui les offres sont tellement abondantes qu’un internaute a le choix entre prolonger son logiciel anti-virus, acheter un nouveau vêtement, prolonger l’abonnement de son magazine, etc. Il s’agit donc aussi de créer un intérêt durable et pressent en provenance des acheteurs potentiels.
femme qui s'ennuie

Si vous ne faites rien pour retenir vos clients, ils risquent de partir

 

Solutions pour fidéliser sa clientèle sur internet : créer un lien émotionnel

Retenir ses clients implique de les inciter à revenir sur le site web et à acheter de nouveaux produits. Pour cela, il faut créer un lien émotionnel, qui sera autant dû à un intérêt économique qu’à une soif de connaissances sur un sujet précis. Différents outils de fidélisation sont présents :

  1. Les récompenses : il s’agit de mettre en valeur les clients qui achètent de nouveau dans la même entreprise. Prolonger son abonnement à un anti-virus devrait être encouragé par une offre spéciale, qui serait autant un remerciement que la valorisation d’un intérêt.

    femme qui saute de joie

    Vous avez bien fait de proposer à cette femme une réduction de 25%

  2. Le blog : chaque entreprise a un sujet d’expertise et les internautes ciblés ont souvent soif d’informations. Créer un lien émotionnel signifie donc aussi de découvrir les besoins de la cible et de les étancher. Des développeurs de programme anti-virus devraient donc informer ses clients potentiels sur les enjeux de la sécurité, sur la manière de résoudre les problèmes de sécurité par rapports à leurs employés, etc.

    Homme qui se pose des questions, donc besoin ressenti

    Les questions de vos internautes peuvent vous permettre de les fidéliser

  3. La newsletter : quasiment aucun internaute ne retourne sur un site web pour vérifier s’il y a de nouveaux articles ou de nouvelles offres spéciales. C’est l’utilité de la newsletter. Une solution anti-virus aura donc intérêt à diffuser ces nouveaux articles et offres spéciales par ce biais (même si l’installation de logiciels peut permettre de diffuser l’information plus directement).

    Lettre newsletter

    Informez vos anciens visiteurs sur vos articles et offres spéciales

  4. Les médias sociaux : il s’agit de former une communauté constituée d’internautes potentiellement intéressées. Il ne s’agit pas seulement de publier les articles de son entreprise, mais aussi de partager les articles de référence (en faisant attention à ne pas renforcer un concurrent). Une solution anti-virus aura ainsi intérêt à constituer une audience d’internautes intéressés par l’entreprise, en diffusant ses offres spéciales et des informations de référence sur la sécurité informatique.

    communauté dans le monde, fidélisation des clients

    Les médias sociaux peuvent vous permettre de créer une communauté mondiale

  5. Le retargeting ciblé (ex. Google Adwords) : il s’agit de présenter aux anciens visiteurs de la publicité lorsqu’ils visitent d’autres sites web. La pertinence est essentielle pour attirer l’intérêt et ne pas être considéré comme un spammeur, de même qu’il est important de régler le nombre de fois qu’un internaute sera touché par une publicité.
Marketing-megaphones-retention des visiteurs

Cibler votre campagne de communication sur vos anciens visiteurs

 

Ces cinq outils de fidélisation attire l’intérêt et crée une relation entre les consommateurs potentiels et l’entreprise, ce qui diminue la versatilité des achats. Le flux d’informations permet aux entreprises de rester dans les esprits et aussi de faire naître un intérêt par rapport à la cible (qui était déjà intéressée par les produits).

Antoine Müller
Spécialiste en Communication Web
Bcom Visible

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